党的十八届三中全会对加快转变政府职能、深化行政体制改革、建设法治政府和服务型政府提出了新要求。进入新媒体时代，政府依法行政的水平，以人为本“精细化管理、人性化服务”的能力，越来越多、越来越快地受到关注。在处理突发事件、解决信访问题、回应舆论关切等方面的表达，是对新时期新常态下公务员人文素养最为现实的检验 ，因为“人人都是麦克风，个个都是发言人”，“表达”和“被表达”己经不是可以选择的“菜单”，是“点赞”还是“吐槽”，是“化解”还是“激发”，在很大程度上来说，决定的因素在于我们是否真正在实践中练就了“会说话”的看家本领。
“会说话”的前提是“会倾听”。面对突发事件的现场处置、重要事项的新闻发布、矛盾相对集中的信访接待，包括网上投诉、咨询、建议的回复，都不可避免的需要进行交流和沟通。问题形成的原因是什么？关键的症结在哪里？解决的办法该如何？作为问题处理者、诉求接访者、信息发布者、呼声回应者，首当其冲的重要方法是“会倾听”。就像学生在学习中接受考试一样，“审题”这个环节至关重要，如果“跑了题”、“偏了题”，那做的可能就是无用功，甚至会分解出“南辕北徹”的负效应。事实上，一个善于倾听的人，一定是善于思考、底蕴深厚的人。善于倾听，是一种尊重，是一份修养，是一大智慧 ，因为你表现出来的尊重他人的诚实和勇气，在人性最为脆弱的末端一定会唤醒交流双方的情感共鸣和心里认同。这样的状态，必将为交流和沟通营造平和的气氛，让我们面对的局面朝着有序有利的方向发展。在“倾听”的同时，还要注意对一些关键点进行记录，对模棱两可、似是而非、含糊其辞的问题，一定要以“打破沙锅纹（问）到底”的态度，直至还原事情的本来面目。“问”是为了发现，“听”是为了解决，只有做好了充分的信息储备，才可能为进一步的深度沟通奠定基础。
“会说话” 的内核是“会积累”。在倾听的同时，我们一定会对掌握到的信息迅速进行梳理和加工。诉求有无道理？观点是否正确？方法是否妥当？问题怎样解决？舆情怎样平息？状况怎样把控？缺陷怎样弥补？若干的问号交织，要对紊乱的信息进行快速处理，找到问题的症结、厘清基本的思路、找到化解的路径，平时的积累的确十分重要。它包括方针政策、法律法规的掌握，包括分析问题、解决问题的能力，包括行为意识、价值观念的取向，还包括人际交流、为人处事的潜质。这种积累，具体体现在我们的立场、观点、方法和态度之中。要提升驾驭局势、把握时机的能力，“千里之行，始于足下”，在我们的工作和生活中，要养成学习、思考、归纳、提练、总结的习惯，“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江河”，“宝剑锋从磨砺出”，“功夫不负有心人”，由于自觉不自觉的积累，必然会带来意想不到的收获。以“由浅入深”的修炼，到“厚积薄发”的自如，是“痛并快乐着”的过程。一旦积累的“家底”得到恰到好处的运用，会让我们的价值得以彰显，甚至终生受益。
“会说话”的本质是“会表达”。从表达的形式上看，包括口头表达、肢体语言、书面文字、图片图表、视屏资料等。因为形式是为内容服务的，所以表达形式的选择必须适合相应地场合、对象、语境，在表达的语调、语气、语速或者文字措辞等方面尽量选择能够被沟通交流的对象所接受的正确路径，“逆向思维、顺势作为”的表达构思就是一种积极向上的状态，通过换位思考，做到“将心比心”，往往能达到“用真心换真情”的最佳效果。从表达的内容上来讲，要做到结构严谨、思路闭合、层次清晰、口径稳定，以“不变应万变”的定力来引导过程的良性互动。“会表达”的终极目标就是形式和内容的有机结合，复旦“新闻发言人培训班”给我们的启示是 ，“会说话”的精彩表现，集中体现在“三说三不说”。一是说“人话”，不说“狠话”。在新闻发布、处置突发事件、接待来访群众等活动中，如果声调高、语速快、情绪急，甚至“拍桌子打板凳”，说出居高临下、“压倒一切”的“狠话”，不仅于事无补，反而会把事态搞僵甚至发酵放大而下不了台、收不了场，用稳健、积极、亲和、真诚的态度来表达，包括不自觉地加入手势、表情、身体动作、眼神等肢体语言来强调和表达自己的主观意愿，让搏大的胸怀流露真诚，极力释放尊重交流对象的信号，让彼此建立在平等互信的基础之上，用于情于理都能接受的“人话”表达观点，就会营造“良言一句三冬暖”的和谐氛围；二是说“真话”，不说“套话”。“套话”误时，往往不着边际，有“揉”“绕”之嫌，极易诱发人们的不满情绪。因此，瞄准适当的时候，发自内心的讲真话，有道理的尽快解决，没道理的说明原因，措施具体、理由充分、态度明了，做到不拖泥带水、不含糊其辞，越有可信度，就会越有感染力；三是说“实话”，不说“空话”。表达者一定要注意自己的身份，对发表的意见要能高度负责。也就是说，没有政策支撑、不在职权职能职责范围内的“表态”，是要承担风险的，无论说得多么动听的话，一旦兑不了现，就是一句“空话”。做到实话实说，保证说到做到，这样才有底气，才能取信于民众、取信于社会。
时代要求我们“会说话”，在呼唤“会说话”的政府，也在呼唤“会说话”的人。值得一提的是，在现实生活中，“会说话”是所有人都要做好的功课，无论我们怎么定位自己的角色，如果需要在公共场合和社交平台上去交流、沟通或者发表理性的个人见解，“会说话”就是无价的“门票”，所谓“有理走遍天下”，源于此。
文章来源：中国硒都网
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