深化“放管服”改革，打通服务群众“最后一公里”
——恩施市公安局行政审批大队创建星级服务窗口纪实
通讯员 胡俊杰 王荣
深化“放管服”改革，就是要不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
自2015年进驻市民之家以来，恩施市公安局行政审批大队（简称审批大队）紧紧围绕“放管服”这一主线，从改善服务窗口软、硬件环境着手，不断提升窗口服务水平，打通服务群众“最后一公里”。通过从细节着手升级服务举措，规范高效、群众便利、警民融洽的公安“窗口”形象，赢得了办事群众一致好评，让群众满意已成为公安行政审批窗口服务的新常态。
提升服务质量 树立服务形象
八旬老人卧病在床，不能独自坐立和与人交流，且面部表情很难自我控制，为了帮老人办理身份证，大队女民警龙江上门为其服务，她举着相机保持同一姿势，半蹲了10余分钟后，才为老人抓拍到一张符合规定的照片。
这是审批大队民警深化“放管服”改革，打通服务群众“最后一公里”的一个工作缩影。
按照公安部关于在服务群众的公共事务改革中，要进一步减少中间环节，增加群众的感受度和满意度的要求，审批大队坚持向改革要创新力，向科技要战斗力，全面提高服务效率，树立文明服务品牌形象。
“以前身份证很难拍到让自己满意的照片，现在通过自助照相，自己有了选择权。”在公安行政服务大厅，前来办理业务的向女士对自己刚拍的照片很是满意。
为更好地服务群众，2018年，审批大队添加窗口自助照相填表一体机1台，自助签注机1台，安排1名帮办员指导操作，照相室配备了一套照相系统，安排1名人员免费为自助照相不成功人员及自助设备系统无法识别的人员照相。
自2018年2月1日起，审批大队正式开通出入境异地办证便民服务及免费照相服务。即内地居民可在全国任一公安窗口申办居民身份证或出入境证件，异地申办赴港澳台团队旅游签注可在自助签注机上办理，立等可取。通过科技创新，进一步拉长了服务纵深，拓宽了服务幅度。
“带着身份证，在自助签注机上填一张申请表，由帮办人员引领，护照很快就办完了，真没想到会这么快、这么顺利。以前办个护照，不仅需要身份证，还得要户口本，以及各种证件的复印件，很繁琐，现在简单多了。而且，工作人员态度都很热情，让人很舒服。”9月20日，市民杨先生在恩施市民之家公安行政服务窗口办理护照申请，不到10分钟就办好了，他对整个过程和服务都很满意。
“为减少办事环节，提高办事效率，为群众提供优质高效便捷服务，让‘群众少跑路，数据多跑路’，大队取消了户口迁移业务中的社区证明。”大队负责人郜珂介绍，申请户口迁移的群众只要带齐相应材料到窗口填写申请表，就可以成功办理户口迁移，无需再到村居委会开具证明，真正实现“一次办好”。
按照湖北省公安厅规定，异地居民申请办理二代居民身份证须提供居住证，审批大队结合恩施实际，放宽受理条件，外地居民携带能证明自己长期在恩施市生活、工作、学习等证明材料就可申请办理异地证。
从2018年6月开始，为方便考生在最短时间办理居民身份证，审批大队开辟了加急办证通道。“考生急证”仅需一天即可完成证件签发流程，从受理到取证仅需3天，临时身份证立等可取。
优化服务方式 助力经济发展
9月19日下午，在六角亭派出所的协调下，审批大队民警一行来到立讯工业园，组织企业座谈会。向园区工人介绍进城务工落户政策，宣传恩施港口建设工作，积极发动群众办理出国境证件，对园区是否有意向聘请外国专家或者外国务工人员，宣传好相关法律，并发放公安机关窗口征求意见表。
为进一步优化营商环境，助推地方经济发展，恩施市公安局驻市民之家窗口通过转变服务理念、升级审核方式、优化工作流程等服务改革，满足人民群众对办理公安业务更好、更快、更便捷的需要。
自2018年11月10日起，旅馆业特种行业实行告知承诺制，由“事前审核”转为“事后监管”，变“先买票后开车”为“先上车后补票”。这一便民做法，大大节约了群众办证的时间成本，让项目早落地、早开工，早让企业获得便利。
缩短企业办证时限，让亚洲上市公司50强的立讯公司迅速提早落户恩施州高新区立讯精密电子信息产业园。恩施项目部负责人对此深有感触，项目从实地考察洽谈到正式签订协议，仅用时2周，体现了招商引资、项目落地的“恩施速度”。
群众利益无小事，一枝一叶总关情。2018年12月12日，在恩施市民之家，恩施市公安局行政服务窗口率先开通微信、支付宝支付，有效提高了居民业务办理效率。这是恩施市公安局以“互联网+”改革惠民的又一重要创新突破，旨在让市民少跑腿。
“在微信支付前，缴费以刷卡为主。”申请人在受理窗口申办完证件来到缴费窗口进行缴费时，出示微信或支付宝支付二维码，工作人员只需通过扫一扫，即可完成出入境证件费用的缴纳，与以往的现金找零和刷卡相比，极大地缩短了申请人的办证时间。
“首先，接待群众的窗口人员答复群众必须做到热情、耐心、全面、详尽地答复办证流程、采集相片注意事项、收费标准、证件领取等方面信息，避免群众跑冤枉路；其次，提升相片采集服务，窗口工作人员采集人像时注意每一个细节，从发型到衣着，到坐姿，到表情，一一提醒群众，直到照片满意为止，不断加强相片采集服务质量，向服务要质量；三是增加出境提示。在大厅增加境外出行安全提示、境外遗失护照等应急处理指引、文明出游常识、出国出境定居注意事项等宣传提示。”大队负责人介绍，今年5月1日，国家移民管理局出台了出入境证件“只跑一次”新政，让群众更加便利地走出去。审批大队在落实“只跑一次”制度中积极回应广大市民的呼声和企盼，不断深化服务管理创新，与时俱进开通了出入境证件微信、支付宝支付功能，满足无现金时代群众多样化缴费需求。
为更好地服务群众，审批大队除了采取预约、延时、提醒、加班等便民服务措施外，还集中警力开展流水作业，从信息咨询、填报表格、审核资料、受理直至信息录入，全部采取“一窗式”办理。同时，开通“绿色通道”，为老、弱、病、残等特殊人群优先办理证件，主动提供服务。
“这些便民举措非常人性化，能设身处地地为群众着想，解群众之忧。”前来办理业务的王先生告诉记者：“现在办理出入境证件越来越方便了。”
规范队伍管理 强化服务能力
7月6日，正值周末，审批大队窗口工作人员加班为群众办理港澳通行证二次签注，得到群众好评。
当日，恩施市迈徒旅行社工作人员联系到大队工作人员，称有一个旅行团将到港澳旅游，7月7日就要出发，因时间紧迫，希望大队能够为旅行团团员办理二次签注，得知这一情况后，大队立即安排窗口人员加班为30名旅行团成员办理了港澳通行证二次签注。
7月29日早晨，一名中年妇女来到公安窗口求助：其儿子李某患有精神及智力残疾，且行动不便，现因身份证过期，无法办理医保、残疾证。获此情况后，身份证窗口民警于当日冒雨前往李某家中为其采集人像信息。因李某身体残疾无法坐立，民警耐心地为其照相，忙碌一个多小时才顺利完成采集工作。
近年来，审批大队急群众之所急，想群众之所想，努力提高服务质量和工作效率，为申请人提供急事急办、特事特办等又好又快的人性化服务，受到了申请人的高度评价和赞扬，以实际行动树立了亲民公安的良好形象。
2019年，在恩施市公安局党委的大力支持下，审批大队新增3个受理窗口，并为出入境窗口添置了自助照相填表一体机3台，港澳台自助签注机2台、出入境取证机一台，群众只需不到5分钟即可完成受理、缴费、制证、取证的全过程，即来即办、即办即走，省掉以往的照相、复印等环节，改多次排队为“一次排队、一次办结”，并实现了办理护照照相、复印全部免费服务。
为了更好地服务申请人，审批大队开通了提醒业务和“便民纸条”。出入境证件发证提醒业务对超过3个月未领取出入境证件的，以打电话提醒的方式，通知申请人及时领取证件，确保申请人在办证后可以顺利出行。
“年纪大了，记性不好，没想到前台工作人员将需携带的相关资料和办理流程在小纸条上列出，并附上窗口联系电话。”年近七旬的潘荣福老人说，这些便民纸条非常有针对性，而且语言口语化，充分体现了人性化服务的特色。
每年春节，外地务工人员陆续返乡，公安服务窗口受理量呈爆发式增长，审批大队提前谋划，周密部署，多措并举，确保实现办证高峰期“服务内容不打折、服务质量不降低、群众满意度不下滑”的工作目标。
在庞大的工作量前面，审批大队根据每天各时段业务办理情况，及时调整窗口警力，大队领导率先垂范，靠前指挥，实时掌握办证大厅动态，及时现场解答疑难问题，每日根据申请量实时调动人员，及时解决照相、受理等瓶颈环节问题，缩短群众办证时间，提高接待效率。同时要求全体民警辅警暂停休假，迎战办证高峰。
“人人当模范，处处做表率”，真心为民、倾情奉献，大队全体工作人员努力把公安服务窗口打造成亮丽的“名片”和服务“品牌”，为人民群众出入境便利、服务全市经济建设
总编：瞿照坤 编审：田仁超 实习编辑：李佳源
